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北京市印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

    2019年07月04日 15:58     来源:中国网

  本市印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

  12345上半年向街乡镇派单41万多件

北京市印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

  12345市民服务热线接线员正在接听来电

北京市印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

  本报讯(记者李泽伟)北京青年报记者从北京市12345市民服务热线了解到,据不完全统计,今年截至6月底,12345受理群众来电241万多件,向街乡镇派单41万多件,一批市民集中关心、老大难问题得到解决,一般性问题7天反馈办理结果,在基层探索中已经涌现出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。

  在12345市民服务热线管理中心,500多个人工坐席全天候值守,随时接听市民诉求。北青报记者了解到,市民的诉求主要集中在市场管理、交通管理、环境保护、违建、物业管理、市政等问题,但也会随着天气等因素变化。工作人员介绍,他们除了接听电话,还会直接给街乡镇派单,之后还要对市民进行电话回访,一般性问题要求7天反馈办理结果。以前是先把市民诉求派到区里,区里再往下派活儿,现在直接派到街乡镇,效率更高。

  2018年12月开始,12345热线以街乡镇为单元,统计市民来电情况及接诉量全市前10名、各区前3名街乡镇,对各街乡镇“响应率”、“解决率”和“满意率”进行排名,形成了《市民热线反映》日报、周报、月报,每月上榜名单变动很大,也能看出通过排名传导压力,各街道乡镇努力解决问题的趋势。《市民热线反映》已经成为各区和街道乡镇领导关注的重点。

  经过半年实践,“接诉即办”的各级领导体系已经形成,各区领导都会对“接诉即办”工作进行高频次的调度分析,街乡镇“一把手”对12345热线直派的群众诉求能做到亲自签办和督办;“接诉即办”工作体制、体系逐步趋于完善,各区从人员配备、协调机制、信息化平台等方面补短板,多个区、街乡镇出台相关实施方案,包括24小时值班、群众诉求首接责任等措施;服务群众的基层治理导向正在形成,多个区建立区领导带头、街乡镇一把手回访机制,让群众为政府部门打分。北青报记者看到的数据统计显示,从今年电话类别数量结构看,重复反映问题的电话明显下降。

  北青报记者了解到,探索中发现存在的问题包括“接诉即办”需要对群众诉求办理时限、办理标准、办理责任等作出明确规定,有助于保障各部门开展工作有法可依。针对这些问题,本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。此外,12345下一步拟利用大数据技术分析挖掘来电情况,提升对群众需求的感知预知能力,提前解决城市管理服务中的问题,还拟与市纪委监委建立投诉信息移送机制,推动部门单位切实改进工作作风,保障“接诉即办”的效果。摄影/本报记者魏彤

  12345六月接诉集中的问题前十位

  图示说明:北青报记者了解到,和5月的数据相比,同类问题数量和排名均有细微变化,比如排名第一的市场管理类问题有较大幅度下降,问题排名上也有位置的变动,比如环境保护类问题和交通管理类问题在排名上互换位置,物业管理类问题和施工管理类问题也互换了位置,其他问题排名没有变化。

  市场管理类问题 包括网络消费纠纷、培训机构不退费等

  环境保护类问题 包括露天烧烤、道路扬尘等

  交通管理类问题 包括停车收费不合理、信号灯维护不及时等

  违法建设类问题 包括历史遗留违建未拆除、新建违建等

  物业管理类问题 包括物业服务质量差、停车秩序混乱等

  施工管理类问题 包括夜间施工噪音扰民等

  市政类问题    包括市政路灯不亮、市政道路积水等

  市容环卫类问题 包括垃圾清理不及时等

  农村管理类问题 包括征地补偿款分配不合理等

  公共安全类问题 包括销售过期变质食品、消防通道堆放杂物等

  重点

  “接诉即办”如何监督有效落实?

  排名靠后的街乡镇将被市委书记点名